Como fidelizar o seu usuário/cliente de ERP

Fidelizar o seu uuário cliente de ERP é tão importante quanto adquirir novos usuários, pois a carteira fidelizada, além de manter receita recorrente, em parte ajuda a trazer novos clientes por meio de indicações. Ou seja, é um planejamento que tem relação com a abrangência do negócio no seu mercado potencial.

Obviamente, um bom produto é essencial para manter os usuários, mas outros critérios influentes na experiência deles devem ser observados, mesmo quando são questões indiretas e até ligadas a fatores totalmente externos, como ferramentas de outros fornecedores.

Veja a seguir seis ações para reter a sua carteira de clientes e fazer dela uma promotora do seu produto.

Ter um bom processo de onboarding

Um onboarding eficiente ajuda os usuários a utilizarem de maneira fluida os recursos entregues pelo software, permitindo que os objetivos do uso da ferramenta sejam alcançados sem paralisações durante o trabalho e dificuldades na sua operação. Além disso, proporciona o aproveitamento de 100% das funcionalidades, gerando a percepção de máximo retorno sobre o investimento da contratação.

Outra parte muito importante do onboarding é a preparação técnica, que tem de ser abrangente o suficiente para identificar necessidades como integração ou uso de API. A falta de comunicação e ligação entre o ERP e outras tecnologias já usadas pela empresa pode reduzir a satisfação dos usuários ou causar gargalos em suas rotinas, que são motivos comuns para a troca do fornecedor do sistema de gestão.

Fazer o acompanhamento pós-onboarding

É natural que o acompanhamento pós-onboarding ocorra com menos frequência do que na etapa anterior, mas precisa existir porque posteriormente podem surgir novas dúvidas e ideias de como otimizar a aplicação por parte do profissional de atendimento ou dos próprios usuários.

Isso é importante para fidelizar o cliente de ERP porque evita que ele tenha problemas com a ferramenta depois do onboarding e deixa claro que o fornecedor se preocupa continuamente com a boa experiência no uso.

Oferecer uma base de conhecimento

Nem todo problema ou dúvida precisa realmente da abertura de um chamado ou da análise de um profissional de TI do desenvolvedor do software. E alguns usuários têm como costume buscar uma resolução antes de aderir ao suporte, pois isso demanda paralisação de trabalho, espera por atendimento e possivelmente um prazo adicional para intervenção de alguém do corpo técnico do fornecedor.

Dúvidas comuns e casos simples, inclusive envolvendo aspectos técnicos, podem ser resolvidos imediata e rapidamente pelos próprios profissionais da empresa usuária a partir de artigos, FAQs, vídeos e outros formatos de tutoriais e conteúdos voltados a dúvidas, problemas e soluções.

Oferecer ampla gama de integrações

Fidelizar o usuário de ERP depende também de tecnologias externas, que não fazem parte do rol de soluções do desenvolvedor desse software, mas podem ser integradas à plataforma por também serem importantes para os clientes.

Por exemplo, ERPs não são ferramentas focadas em vendas e gestão comercial. Por isso, nem sempre é inserido um módulo de vendas e, quando ele é fornecido, os recursos são mais básicos se compararmos com um software próprio de automação e força de vendas. Logo, mesmo com o ERP, as empresas via de regra usam a automação comercial também.

Então, a integração com a força de vendas deve ser proporcionada, de maneira nativa, via API ou de outra forma, com possibilidade de parametrização e personalização de pontos como processos envolvidos e fluxo de dados trafegados.

Mas quais tipos de ferramentas e parceiros buscar, já que há inúmeros players e tecnologias no mercado? O principal critério tem de ser o perfil do cliente que normalmente contrata o ERP, pois as integrações serão soluções adicionais para necessidades e processos desse perfil.

Assim, por exemplo, ao procurar uma boa parceria para integração comercial junto a ERP voltado para indústrias, o parceiro buscado precisa ter um produto que atende aos requisitos das vendas industriais e entrega recursos específicos, como cálculo de IPI e ICMS, segmentação de vendas em vários níveis e definição de rotas.

Identificar clientes em risco

O cliente em risco é aquele que está prestes a deixar a carteira e migrar para outro fornecedor. Ele pode ser identificado por meio de métricas que a equipe de produto deve monitorar, como:

• baixo índice de uso de funcionalidades;
• queda no volume de dados trafegados;
• queda no volume de rotinas efetivadas nos módulos;
• aumento no número de reclamações e pedidos de intervenção do suporte.

Ao identificar previamente, a empresa não é surpreendida com o churn e pode encontrar maneiras de engajar clientes em risco e reverter possíveis perdas.

Se o índice de uso dos recursos baixou, as pessoas podem estar com alguma dificuldade na operação do sistema. Se ocorreu o mesmo com o volume de dados trafegados, a dificuldade pode estar na integração com outros sistemas ou novamente na aplicação diária do software. E casos assim podem facilmente ser resolvidos pela intervenção proativa do suporte ou do gerente de sucesso do cliente.

Colher feedbacks

Feedbacks podem ser colhidos no onboarding, depois dele, em atendimentos específicos do suporte, na relação dos usuários com o gerente de sucesso e na intervenção feita junto a clientes em risco. Além de poderem ser gerados em pesquisas criadas especificamente para isso e veiculadas a toda a carteira.

São muitas as possibilidades de coletar os mais variados pareceres de clientes. Então, isso deve ser feito, com registro de todas as reclamações, opiniões, sugestões e elogios recebidos. Posteriormente, agrupando comentários sempre que possível (por exemplo, todas as reclamações relacionadas a uma mesma funcionalidade podem ser agrupadas), as visões dos clientes devem ser inseridas em decisões e projetos de melhoria.

Você está conseguindo fidelizar seu cliente de ERP? Já colocou em prática alguma das estratégias abordadas no texto? Deixe seu comentário, opinião ou case no espaço de comentários.