Como ter um pós-venda de qualidade?

Um pós-venda de qualidade é o relacionamento que uma empresa estabelece com o cliente logo após ele efetivar a compra de um produto ou serviço. Esse relacionamento visa manter o cliente satisfeito, fidelizado e propenso a fazer novas compras no futuro.

Um pós-venda de qualidade é essencial para o sucesso de qualquer empresa, pois ajuda a manter e a fidelizar os clientes, além de gerar mais receita e crescimento para o negócio. Para fazer um pós-venda de qualidade, é preciso planejar e executar uma série de ações que visam manter o contato e o relacionamento com o cliente após a compra, oferecendo suporte, benefícios, novidades e valor.

Mas por que investir em um pós-venda de qualidade? Quais são os benefícios para a empresa e para o cliente? Como fazer um pós-venda eficiente e que gere valor? Essas são algumas perguntas que vamos responder neste artigo.

Por que investir em um pós-venda de qualidade?

Investir em um pós-venda de qualidade traz diversos benefícios para a empresa, tais como:

Reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC): atrair novos clientes custa de 5 a 25 vezes mais do que manter os já existentes. Portanto, investir em um pós-venda de qualidade ajuda a reter os clientes atuais e reduzir o esforço e o gasto com a prospecção de novos.
Aumentar o faturamento: clientes satisfeitos e fiéis tendem a comprar mais e com mais frequência da mesma empresa, gerando um aumento no ticket médio e no lifetime value (LTV). Além disso, clientes satisfeitos também podem indicar a empresa para outras pessoas, gerando novas oportunidades de negócio.
Crescer de forma escalável e sustentável: um pós-venda de qualidade ajuda a construir uma base sólida e leal de clientes, que apoiam e confiam na empresa. Isso permite que a empresa cresça de forma consistente e duradoura, sem depender de estratégias de curto prazo ou de baixo valor agregado.

Para o cliente, um pós-venda de qualidade também traz benefícios, tais como:

Melhorar a experiência de compra: um pós-venda de qualidade faz com que o cliente se sinta valorizado, respeitado e atendido pela empresa, mesmo após a compra. Isso melhora a percepção e a satisfação do cliente com a empresa e com o produto ou serviço adquirido.
Resolver problemas e dúvidas: um pós-venda de qualidade também serve para auxiliar o cliente em caso de problemas, dúvidas ou reclamações sobre o produto ou serviço. Isso demonstra que a empresa se preocupa com a qualidade e com a solução das demandas do cliente, aumentando a confiança e a fidelidade do mesmo.
Oferecer benefícios e vantagens: um pós-venda de qualidade também pode oferecer benefícios e vantagens para o cliente, como descontos, brindes, conteúdos exclusivos, programas de fidelidade, entre outros. Isso estimula o cliente a continuar comprando da empresa e a se sentir parte de uma comunidade.

Como fazer um pós-venda de qualidade?

Para fazer um pós-venda de qualidade, é preciso planejar e executar uma série de ações que visam manter o contato e o relacionamento com o cliente após a compra. Algumas dessas ações são:

Fazer um onboarding: o onboarding é o processo de orientar e capacitar o cliente para que ele possa usar o produto ou serviço da melhor forma possível. O onboarding pode envolver tutoriais, vídeos, manuais, webinars, entre outros recursos que ajudam o cliente a extrair o máximo de valor do que ele comprou.
Fazer pesquisas de satisfação: as pesquisas de satisfação são ferramentas que permitem medir o grau de satisfação e de fidelidade do cliente com a empresa, com o produto ou serviço e com o atendimento. As pesquisas de satisfação podem ser feitas por meio de questionários, formulários, e-mails, telefonemas, entre outros meios. O objetivo é coletar feedbacks, elogios, críticas e sugestões do cliente, para melhorar a qualidade e a performance da empresa.
Fazer follow-ups: os follow-ups são contatos periódicos que a empresa faz com o cliente para verificar se ele está satisfeito, se precisa de alguma ajuda, se tem alguma dúvida, se quer fazer alguma reclamação, entre outras questões. Os follow-ups podem ser feitos por e-mail, telefone, WhatsApp, redes sociais, entre outros canais. O objetivo é manter o cliente engajado, informado e satisfeito com a empresa.
Comunicar novidades em primeira mão: outra forma de fazer um pós-venda de qualidade é comunicar ao cliente as novidades da empresa, como lançamentos de produtos ou serviços, atualizações, melhorias, promoções, eventos, entre outras. Isso faz com que o cliente se sinta especial, privilegiado e valorizado pela empresa, além de despertar o seu interesse e a sua curiosidade pelas novidades.
Promover ações especiais: as ações especiais são iniciativas que a empresa realiza para surpreender e encantar o cliente, como enviar brindes, cartões, mensagens personalizadas, felicitações, entre outros. Essas ações podem ser feitas em datas comemorativas, aniversários, datas de renovação de contrato, entre outras ocasiões. O objetivo é demonstrar gratidão, reconhecimento e afeto pelo cliente, fortalecendo o vínculo emocional entre ele e a empresa.
Organizar os departamentos de atendimento: para fazer um pós-venda de qualidade, é preciso que a empresa tenha uma estrutura organizada e integrada de atendimento ao cliente, que envolva diferentes departamentos, como vendas, marketing, suporte, sucesso do cliente, entre outros. Esses departamentos devem trabalhar em conjunto para oferecer um atendimento ágil, eficiente e personalizado ao cliente, resolvendo seus problemas, dúvidas e demandas da melhor forma possível.
Apostar em ferramentas de ponta: para fazer um pós-venda de qualidade, é preciso que a empresa conte com ferramentas de ponta que facilitem e otimizem o atendimento ao cliente, como softwares de CRM, chatbots, plataformas de automação, sistemas de gestão, entre outros. Essas ferramentas permitem coletar, armazenar, analisar e gerenciar dados e informações sobre os clientes, além de automatizar e agilizar processos e tarefas relacionados ao atendimento.
Oferecer programas de fidelização: os programas de fidelização são estratégias que visam recompensar os clientes que compram com frequência ou em grandes quantidades da empresa, oferecendo benefícios e vantagens, como pontos, milhas, descontos, cashback, entre outros. Esses programas incentivam o cliente a continuar comprando da empresa e a se sentir parte de um clube exclusivo.
Pedir indicações e depoimentos: por fim, uma forma de fazer um pós-venda de qualidade é pedir ao cliente que indique a empresa para outras pessoas que possam se interessar pelo produto ou serviço, ou que deixe um depoimento sobre a sua experiência de compra. Essas ações ajudam a ampliar a visibilidade e a reputação da empresa, além de gerar prova social e confiança para outros potenciais clientes.